Was man sagt – und was der Kunde hört… - Floskeln können Fallen sein: Missverständnisse vermeiden

Kurz und knackig sagen, was Sache ist, das ist praktisch und schnell. Besonders auf dem Bau, wo man bekanntlich gern den Nagel auf den Kopf trifft. Aber es gibt so ein paar kurze Sätze, die zwar ganz gängig sind, aber trotzdem lieber vermieden werden sollten. Denn obwohl sie inhaltlich genau treffen bzw. zutreffen, haut man damit leicht auch mal daneben, um im Bild zu bleiben. So einfach vermeidet dein Team typische Floskel-Fallen in der Kunden-Kommunikation:

„Das geht nicht.“ Achtung: Die Kunden hören stattdessen schnell „ich kann nicht“ oder „ich will nicht“. Hinderungsgründe lieber konkret schildern oder aufzeigen, was folgt, wenn man Unmögliches möglich machen soll. Beispiele: „Für eine solche Lösung wäre eine andere Dachneigung nötig.“ „Das lässt sich nur realisieren, wenn wir den Grundriss nochmal komplett ändern.“

„Das hätten Sie vorher sagen müssen!“ Kunden, die erst wissen, was sie wollten, wenn es bereits anders ausgeführt wurde, hat fast jeder Handwerksbetrieb fast täglich. So ein indirekter Vorwurf bringt trotzdem kein bisschen weiter. Alternative: „Die Arbeiten sind jetzt schon weit fortgeschritten. Prüfen wir, was davon sich jetzt noch erfüllen lässt.“ Auch die Kostenrisiken benennen. Vielen Kunden ist gar nicht klar, welche Mehrkosten nachträgliche Änderungen verursachen. So mancher Spontan-Änderungswunsch „aus dem Bauch raus“ löst sich auf, wenn man ernsthaft die Konsequenzen bespricht.

„Sagen Sie einfach, wie Sie´s haben wollen.“ Im Prinzip liegt die Verantwortung für Geschmacksentscheidungen zwar auf Kundenseite, aber die meisten Auftrag­geber haben Mühe, ihre Vorstellungen zu erklären. Am besten zeigt man Projektbeispiele und/oder macht ein paar Vorschläge, damit man konkreter über die Wünsche sprechen kann. Referenzen und Kreativität zahlen übrigens auch aufs Image ein.

„Das wollen jetzt alle.“ Hier hören die Kunden: „nimm eine gängige Standard­lösung“. Der vermeintlich werbewirksame Satz vermittelt den Eindruck, man möchte es sich bequem machen. Sicherheitshalber dazu sagen, dass man mehr kann: „Momentan sind Metalldächer super gefragt. Wir bauen sie gern, bieten aber auch attraktive Alternativen an.“

„Können wir machen. Kostet natürlich mehr.“ So ein klarer Hinweis wird oft missverstanden als Versuch, unerwünschten Aufwand über den Preis abzuwehren. Das wirkt dann unseriös. Stattdessen einfach nachfragen, wie viel Kundin oder Kunde zu investieren bereit wäre.

„Ui, das wird teuer.“ Manche empfinden das als Beleidigung, denn irgendwie klingt mit, ob man so viel überhaupt zahlen will oder kann. Vor falschen Preisvorstellungen warnt man besser indirekt und immer ganz sachlich: „Sie sprechen sich da für die hochwertigste Lösung aus.“ Oder: „Überlegen wir, ob sich der finanzielle Mehr­aufwand lohnt.“

„Das kann nicht sein.“ In einer pauschalen Infragestellung von Kritik versteckt sich die Unterstellung, dass die andere Person irrt oder lügt. Immer um Präzisierung bitten und das Gesagte dann nochmal aktiv-zuhörend in eigenen Worten wiedergeben. Vieles klärt sich dann bereits.

„Das ist nicht unsere Schuld.“ Sagt das ein redlicher Handwerker, stimmt es auch. Aber das löst das Problem ja nicht. Es ist netter, wenn man Betroffene damit trotzdem nicht allein lässt: „Der Fehler fällt nicht in unseren Verantwortungsbereich. Aber ich zeige Ihnen, was Sie für eine Mängelrüge bei der zuständigen Firma dokumentieren müssen.“

„Das muss so.“ Das klingt nach Inkompetenz-Vorwurf, und aus fachlicher Sicht ist der sogar meist berechtigt. Eine verständliche Erläuterung oder Begründung zu geben ist allerdings freundlicher und kundenfreundlicher.

„Das sieht man später nicht mehr.“ Das soll beruhigen, wird aber oft so missverstanden, als ob Pfusch vertuscht wird. Lieber Wahrnehmung bestätigen, dann klären und erklären: „Ja, der Dachüberstand erscheint momentan deutlich zu groß. Wenn Dämmung und Fassadenbekleidung angebracht sind, werden die Proportionen aber perfekt stimmen.“

„Ja, aber….“ Je schneller so auf eine Äußerung reagiert wird, desto weniger fühlt sich der oder die andere ernst genommen. Von Sie/ich zum einbeziehenden Wir zu wechseln beugt dem vor: „Ja, ich stimme Ihnen zu. Wir müssen jedoch noch folgenden Aspekt berücksichtigen…“ Zuerst das aber-Gegenargument bringen und dann die ja-Zustimmung, verbessert ebenfalls die Kommunikation: „In der Wartung XL ist eine Drohnen-Dachinspektion enthalten. Aber ja, Sie haben natürlich Recht, sie ist weniger günstig als die Basis-Wartung.“