Herzlich währt am längsten

Gute Kommunikation im Geschäftsleben

Kommunikation 360°: ein verbreitetes Marketing-„Buzzword“. Die dazu gehörigen Detailbeschreibungen führen dann von Preisgestaltung und Prospekten bis hin zu Social Media und TV-Werbung systematisch alle nur irgend erdenklichen Kanäle und Kontaktpunkte mit der Marke auf. Dazu gibt´s detailreiche Schaubilder, mehr oder minder übersichtlich strukturiert, aufs Schönste farblich segmentiert. Aber schaut man näher hin, wird eine der bedeutendsten Kommunikationsformen überhaupt darin entweder vergessen oder vernachlässigt: die persönliche Kommunikation. Dabei ist gerade sie die wichtigste und wertvollste Verbindung zwischen dem betrieblichen Leistungsangebot, dem Team und den Kunden.

Am besten lässt man also alle Grafiken einfach mal ganz beiseite und schaut in die Praxis des Handwerksbetriebs. Was zählt da besonders? Was loben die Kunden bzw. was wünschen sie sich vom Kontakt, falls es fehlt? Die Antworten sind samt und sonders Begriffe, die sich in keinem Marketing-Diagramm finden. Vielmehr nennen die Kunden an erster Stelle Dinge wie Verlässlichkeit und Termintreue, Ehrlichkeit und Offenheit, Fairness und Kulanz, Engagement und Leistungsbereitschaft, Freundlichkeit und Höflichkeit, kurzum: Korrektheit, Service, einen angenehmen Umgangston und angemessenes Benehmen. All diese Kundenanliegen sind leicht zu erfüllen. Und sie schaffen ein positives Firmenimage, Beratungserfolg und gute Verkaufsgespräche, ohne etwas zu kosten. Ganz im Gegenteil: Wer hier punktet, kann sich den aufwändigen Imagespot auf der Website oder im örtlichen Kino sogar sparen.

Grundlagen wie Aufmerksamkeit, nettes Auftreten und guter Ton werden in der Regel schon in Elternhaus und Ausbildung vermittelt. Aber es ist unverzichtbarer Bestandteil der Firmenkultur, das weiter zu entwickeln, zu pflegen und zu einer Selbstverständlichkeit zu machen. Das fängt im betrieblichen Miteinander an. Natürlich geht es jetzt nicht darum, auf der Baustelle plötzlich förmlich zu werden. „Hättest du wohl die Güte, mir die Haubrücke herüberzureichen?“ – so ein Satz wäre fast schon gefährlich, denn dann fallen den Kollegen vor Lachen alle Werkzeuge aus der Hand. Aber jede Chefin und jeder Chef sollten sich durchaus einmal fragen, wie respektvoll und wertschätzend der Ton im betrieblichen Alltag ist, wie man gegenüber dem Kunden auftritt, und was sich daran vielleicht noch verbessern lässt.

Hier mal eine kleine Checkliste:

  • Wie melden wir uns am Telefon?
  • Ist ein sympathischer Text auf dem Anrufbeantworter?
  • Wie ist unser Briefstil in der Geschäftskorrespondenz?
  • Können wir die Textbausteine verbessern oder vielleicht sogar noch für besondere Fälle ergänzen?
  • Gibt es kleine gastliche Gesten, wenn Besucher in den Betrieb kommen?
  • Wie gepflegt treten die Teammitglieder den Kunden gegenüber?
    Gehört es gewohnheitsmäßig dazu, sich bei Arbeiten an privaten Eigenheimen am ersten Tag vorzustellen und höflich zu grüßen?
  • Wird ein positiver Ton gepflegt?
  • Wird intern das „Wir-Gefühl“ auch sprachlich vermittelt?
  • Gibt es im Betrieb neben Tadel immer auch Anerkennung oder wird hauptsächlich „geraunzt“?
  • Wird notwendige Kritik diskret unter vier Augen übermittelt oder muss die betroffene Person sich das Ganze beschämt im Kreise des Teams anhören?
  • Überhöhen wir den Kunden übertrieben als König, oder begegnet das Team Auftraggebern entspannt auf menschlicher Augenhöhe?
  • Gibt es für Teammitglieder persönliche Ansprache und Blickkontakt oder wird einfach was in den Raum gerufen?
  • Werden Kunden wie Mitarbeiter im Problem- oder Konfliktfall erst einmal angehört oder streitet man Fehler grundsätzlich ab?
  • Verhandeln wir ergebnisoffen oder gehen wir mit vorgefassten Meinungen ins Gespräch?
  • Nehmen wir uns Zeit für die Kunden oder passiert Beratung zwischen Tür und Angel?
  • Argumentieren wir sachlich und begründet?
  • Sagen wir oft genug einfach mal „Danke“?

 

Prima, wenn im Betrieb diese Themen bereits berücksichtigt werden und alle Fragen mit günstigem Ergebnis beantwortet werden können. Werden hier oder da Verbesserungsmöglichkeiten oder Verbesserungsbedarf erkannt, sollten die Führungskräfte beginnen, für Änderungen oder Abhilfe zu sorgen. Das muss man nicht immer allein leisten. Es gibt viel Unterstützung – zum Beispiel durch Kommunikationstrainer, Seminare oder auch Business-Benimmkurse.

Wir 100 TOP-Mitgliedsbetriebe verpflichten uns übrigens allesamt in unserer Verbunds-Philosophie zu tadellosem Geschäftsgebaren und guter Kommunikation, die den anderen und seine Wünsche ernst nimmt. Denn als engagierte 100 TOP-ler wissen wir: Der wichtigste Touchpoint im Marketing ist das Herz!