Gut gesagt kommt gut an

Unternehmenskommunikation: Selbst eine Rechnung kann Werbung sein

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ diese berühmte Regel aus der Psychologie gilt auch im Geschäftsleben. Schon unser Beitrag zum Thema guter Ton am Telefon hatte daran erinnert, dass alles, was ein Unternehmen äußert oder auch nicht äußert, von anderen gedeutet wird. Ebenso das Wie. Und immer schwingt dann mit: „Wie drückt die Firma sich aus und was sagt sie damit über sich selbst aus? Wie gestaltet sie die Beziehung zu mir?“ Man sollte sich das nicht nur bewusst machen, sondern auch zu seinen Gunsten gestalten. Es lohnt sich. Denn so kann man sogar alltägliche Geschäftskorrespondenz in Werbebriefe verwandeln!

Wichtig ist ganz allgemein, dass im Stil sämtlicher Kommunikationsmaßnahmen immer das Selbstverständnis der Firma mit zum Ausdruck gebracht wird. Wenn zum Beispiel ein Betrieb ansonsten sachlich, markant und „cool“ auftritt, passen weder Wortgedrechsel noch umständlicher Behördenjargon. Das wäre so glaubwürdig wie ein Rocker im Rüschenkleid.

Aber leider verfallen selbst junge kaufmännische Mitarbeiter/innen und Schreibkräfte plötzlich in die phantasielosen Formulierungen des althergebrachten Kanzleistils und ziehen verstaubte Formulierungen aus der Mottenkiste: „erlaube ich mir zu berechnen“, „hiermit teile ich Ihnen mit“, „bezugnehmend auf unser Telefonat“, „wir sehen Ihrer Rückmeldung innert … Tagen entgegen“ – und so weiter. Bloß nicht! Solcher Wort-Trödel sollte unbedingt durch frische, zeitgemäße Wendungen ersetzt werden.

Und zwar in klarer Alltagssprache. Also auch nicht durch lässige Umgangssprache! Das ist nämlich leider das andere Extrem, in das heute viele an Messenger-Dienste und andere schnelle soziale Medien gewöhnte Menschen gern verfallen. Insbesondere in Mails wird dann nur noch das Allernötigste kommuniziert, womöglich sogar noch in Form von Abkürzungen. Nein, asap weg damit ;-)! Je nachdem, auf was für Leser sie treffen, sind solche Kürzel nämlich unter Umständen unverständlich. Und unhöflich sind sie auf Geschäftsebene auf jeden Fall. Es ist nicht entspannt und erst recht nicht charmant, statt „Mit freundlichen Grüßen“ nur noch ein knappes „MfG“ oder „mfg“ unter ein Schreiben zu knallen. Verbindlicher, netter und persönlicher ist, die Grüße auszuschreiben. Dann glaubt man es Ihnen nämlich auch viel eher, dass sie tatsächlich freundlich gemeint sind.

Im Alltag ist man natürlich in Eile, und dann rutschen einem doch wieder die alten Floskeln mit in den Text, weil man sie schneller parat hat. Eine weitere Stilfalle sind vorgefertigt mitgelieferte Textbausteine im Computersystem, zum Beispiel für Mahnschreiben. Das ist zwar rechtssicher vorformuliert, aber meist auch nicht mehr.

So ein Text aus der Konserve tritt dann sprachlich womöglich auch mal ausgerechnet einem richtig netten Kunden vors Schienbein. Der hatte die unbeglichene, mit PC-Programm-Patzigkeit angemahnte Rechnung tatsächlich nur verschusselt. Nach einer rüden Aufforderung wird er sie nicht nur erschrocken oder beschämt bezahlen, sondern auch den Absender in schlechter Erinnerung behalten.

Ob Zeitdruck oder Computerfloskeln – solchen Einflussfaktoren auf die Textqualität kann man nur entgegenwirken, indem man sich in ruhigeren Zeiten einmal für die häufigsten Anlässe schönere und besser zum Ton der Firma passende Textbausteine überlegt und abspeichert. Dann sind sie in der Büro-Textverarbeitung ein für allemal vorrätig und nach Bedarf abrufbar.

Dass solche Texte digitalisiert vorhanden sind, ist heute unverzichtbar. Nicht nur für ausgedruckte Firmenkorrespondenz. Immer mehr wird schließlich per Mail erledigt. Kaum noch jemand schreibt zum Beispiel einen neuen Lieferanten umständlich per Post an. Und auch das Fax gilt in der Bürokommunikation als Auslaufmodell, wenn nicht gerade ein unterschriebenes Originaldokument oder eine Handskizze übermittelt werden muss.

Wer keine freie Zeit und Lust zu Eigenkreationen hat oder sie sich nicht zutraut, kann geeignete Formulierungen in Fachbüchern nachschlagen, bekommt einiges auch günstig oder sogar gratis von Experten-Websites zum Herunterladen angeboten oder gibt sie beim Text-Team seiner Werbeagentur in Auftrag. Hier in alphabetischer Reihenfolge schon mal ein paar Tipps, was sich bei der Formulierung neuer Textbausteine rund um die gängigsten Schreibanlässe bewährt und als methodisch nützlich erweist.

Anfragen an Lieferanten: Bei neuen Lieferanten sollte man ein Schreiben mit der Mitteilung einleiten, warum man gern mit dem Unternehmen zusammenarbeiten würde: guter Ruf, Preis, Größe, Auswahl. Das stellt die Weichen für die weitere Kommunikation und drückt Wertschätzung aus. Außerdem stellt man am besten auch seinen Betrieb kurz vor. So kann man vermitteln, dass man ein ernst zu nehmender Abnehmer ist.

Danke sagen & Dankschreiben: Im Firmenalltag kommt es eigentlich ständig vor, dass einem jemand hilft, einen Gefallen tut, sich Mühe gibt, Flexibilität zeigt… Machen Sie sich zur Angewohnheit, auch für kleine Unterstützung ab und an schriftlich zu danken. Eine kurze Mail oder Message reicht in dem Fall sogar. Es geht um die Geste. Damit man nicht immer dasselbe schreibt, kann man sich geeignete Zitate oder Sprüche heraussuchen. Schön sind auch nette Postkarten (die digital sein können). Man kann sich sogar von seinem Werbeteam ein zum Firmen-Erscheinungsbild passendes Danke-Symbol für Mails und Social Media oder Kärtchen entwerfen lassen. Die Luxusversion der Herzlichkeit!

Einladungs- und Informationsschreiben: Ob Einladung zur Kundenmesse oder besonderes Marketing-Angebot – so etwas sollte man immer aus Sicht des Adressaten schildern und auf Wir-Botschaften weitgehend verzichten. Nur wenn die angeschriebenen Personen erfahren, warum sie teilnehmen sollen oder welchen Nutzen sie ganz persönlich von dem Angebot haben, fühlen sie sich so richtig ernst und wichtig genommen.

Werden in großer Auflage Einladungen zu einem Firmen-Event versandt, setzt man oft Serienbriefe oder vorgedruckte Karten ein, um die Menge zu bewältigen. Auch dann muss man auf Individualisierung nicht ganz verzichten. Fügen Sie bei Geschäftspartnern und Kunden, an denen Ihnen viel liegt, einfach noch eine knappe persönliche Botschaft hinzu. Wer könnte schon widerstehen, wenn auf der vorgedruckten Karte handschriftlich noch der Vermerk steht: „Ohne Sie wird die Ausstellungseröffnung nicht so schön – wir rechnen fest mit Ihnen als Gast! Ihr Meister Meier“…

Kondolieren: Wenn es im Firmenumfeld einen Todesfall gegeben hat und man sein Beileid aussprechen möchte, sind vorgefertigte Textbausteine ausnahmsweise wenig hilfreich, da sie nie individuell genug sein können. Man sollte einfach schildern, was man an der verstorbenen Person besonders geschätzt hat, und drückt dann den Trauernden sein Mitgefühl mit dem Verlust aus. Wichtig ist, persönlich zu den Angehörigen zu sprechen und nicht als „Firma“. Man benutzt daher auch nicht das Firmen-Briefpapier mit Konto- und Handelsregisternummern etc. und schreibt keinesfalls mit dem PC, sondern kondoliert handschriftlich auf einem neutralen Bogen oder einer Karte.

Projekt-Anfragen beantworten: Zusagen fallen einem natürlich am leichtesten. Schreiben Sie immer auch dazu, dass Sie sich über das Interesse bzw. den Auftrag freuen, und versprechen Sie gute Arbeit. Das bringt ein bisschen Gefühl in die geschäftsmäßige Auftragsübernahme, und die Auftraggeber merken: Hier gehen echte Menschen ans Werk, die sich Mühe geben. Wenn vorher eine emotionale Komponente in der Kommunikation war, fallen außerdem die Reaktionen auch ein bisschen freundlicher und geduldiger aus, wenn später doch mal Probleme auftreten.

Ein bisschen schwieriger ist es, Absagen zu formulieren und Interessenten zurückzuweisen. Man möchte ja niemand verletzen und sich auch nicht womöglich noch den Ruf einhandeln, eine Firma zu sein, „die es nicht nötig hat“. Da ist Fingerspitzengefühl gefragt. Hat man keine Kapazität oder passt der Auftrag nicht zu den Firmen-Schwerpunkten, sagt man das am besten einfach genau so. Es kann eine nette Geste sein, dem Anfragenden dann einen verlässlichen anderen Betrieb zu nennen.

Möchte man absagen, weil man kein gutes Gefühl hat (der Fragesteller ist zum Beispiel als nerviger Auftraggeber und Nörgler oder für schlechte Zahlungsmoral bekannt), braucht man gar keinen Grund anzugeben und wählt eine neutrale Formulierung. Man ist schließlich nicht verpflichtet, eine betriebliche Entscheidung näher zu begründen. (Ab und an sollte man sich das auch ganz generell mal wieder vergegenwärtigen. Schon weil es im Alltag eigentlich ständig vorkommt, dass andere von uns Auskunft oder Rechenschaft fordern. Lassen wir uns nicht einreden, so etwas immer brav beantworten zu müssen!)

Praktische Tipps für unterschiedliche Anfrage-Arten und Reaktionsmöglichkeiten sowie sogar Gratis-Mustertexte zum Herunterladen gibt der 100 TOP Dachdecker-Kollege „Klaus vom Dach“ allen Kollegen in seinem interessanten Blog.

Mahnungen: Ganz klar: Wer nicht zahlt, muss daran erinnert bzw. gemahnt werden. Und rechtsverbindlich sind nur schriftliche Dokumente. Aber man weiß meist nicht genau, ob die Rechnung nur vergessen wurde oder der Adressat tatsächlich zahlungsunwillig ist. Daher die Empfehlung, auch hier erst einmal Fingerspitzengefühl walten zu lassen. Manchen Kunden ruft man besser erst einmal an, ehe man einen Brief schickt; vielfach erübrigen sich weitere Maßnahmen dann sogar.

In eine rechtswirksam formulierte Zahlungserinnerung kommt durch die Form-Vorgaben (Benennung des Zahlungsverzugs, Bezugnahme zur Originalrechnung, Aufführen von Rechnungsnummer, ursprünglicher Fälligkeit und offenem Betrag, Festlegung eines neuen Zahlungsziels) quasi automatisch ein amtlicher Ton hinein. Der könnte die Redlichen und Wohlgesonnenen unter den Empfängern verstimmen, weswegen man ihn gern vermeidet. Viele behelfen sich mit einer Anmoderation des offiziellen rechtlichen Teils im Plauderton und verbrämen das Ganze, indem sie quasi eine Entschuldigung anbieten: „In der Hektik der aktuellen Zeit passiert es schon mal, dass man eine Rechnung übersieht“. Andere bedauern in einer Mischung aus Selbstmitleid und strengem Amtsdeutsch: „…konnten wir leider noch keinen Zahlungseingang feststellen“. Aber die erste Variante ist längst zur klischeehaften Hohlfloskel verkommen, und die zweite klingt fast schon nach finanzieller Notlage, die zu ständiger Prüfung des Kontostands zwingt.

Der goldene Mittelweg ist eine sachliche, freundliche Neutralität: „Wir schreiben Ihnen heute wegen Rechnung Nr. …, zu der noch keine Zahlung bei uns eingegangen ist. Deshalb möchten wir Sie freundlich daran erinnern.“ Wer eine Entschuldigung anbieten möchte, kann nach Erwähnung der Rechnung noch „Bestimmt wurde sie übersehen“ einschieben. So oder ähnlich unkompliziert, im Ganzen höflich, damit liegt man erst einmal richtig. Ein härterer Ton kann späteren Mahnstufen vorbehalten bleiben.

Mails: Die schnelle elektronische Kommunikationsmöglichkeit verführt dazu, dass man sie als unverbindlich betrachtet und dann unter Umständen eilig und nachlässig formuliert. Dumm nur, dass das Gegenüber das Ganze vielleicht nicht als so vorläufig betrachtet, eventuell sogar sorgfältig abspeichert und archiviert. Deshalb sollte man in allen geschäftlichen Mails auch weitgehend die Usancen des Briefverkehrs berücksichtigen.

Neben Form-Vorgaben wie freundliche Anrede und ausgeschriebene Grußfloskeln gibt es noch ein paar praktische Regeln. Zum Beispiel die: in die Betreffzeile einen verständlichen, konkreten Bezug eintragen, umgehend auf das Anliegen zu sprechen kommen, Inhalt knapp zusammenfassend darstellen, nur Informationen weiterleiten, die das Gegenüber wirklich benötigt bzw. gebrauchen kann. Es ist eine Zumutung, wenn man die Hälfte vergisst und dann noch ´zig Nachklapp-Mails hinterher senden muss. Genauso unhöflich ist es, einfach alles, was man selbst zum Thema erhalten hat, ungeprüft und unsortiert zu forwarden. Da könnte man seinem Ansprechpartner genauso gut einen unordentlichen Aktenstapel auf den Tisch knallen.

Rechnungen: Auch wenn das jetzt überrascht – der Zeitpunkt der Rechnungstellung ist eine wichtige Botschaft an die Adressaten! Stellen Sie Ihre Rechnung immer zeitnah. Das vermittelt den Eindruck, dass im Betrieb Ordnung herrscht. Wenn die Rechnung zu einem ausgeführten Auftrag erst Wochen später folgt, sieht das nach schlechter Organisation aus. Und außerdem haben die Kunden den Auftrag dann schon wieder halb vergessen. Fast ärgern sie sich, dass sie jetzt noch zahlen sollen, tun es nur noch ungern oder sogar ihrerseits mit Verspätung.

Die Rechnung „pur“ auszusenden, ist bei kleinen Aufträgen genau richtig. Bei größeren Projekten begleitet man sie durch ein Schreiben. Früher wurden in der Ausbildung dafür oft recht gewundene Formulierungen vermittelt. Aber Sätze wie „hiermit erlaube ich mir, folgende Leistungen in Rechnung zu stellen“ und „ich bitte um baldige Begleichung“ wirken nicht nur veraltet, sondern auch unterwürfig. Das hat ein selbstbewusster Handwerksbetrieb, der gute Arbeit leistet, nicht nötig.

Gefühle bringt man besser auf andere Weise hinein. Denn man sollte sich für einen größeren Auftrag und das Vertrauen auf jeden Fall bedanken. Man darf auch dazu schreiben, dass man den Auftrag gern ausgeführt hat und sich über das Ergebnis mit freut.

Besonders sympathisch ist, wenn man bei privaten Bauherren noch kurz dazu schreibt, wie positiv sich die Maßnahme für sie auswirkt: „Die neue Fassade macht aus Ihrem Haus ein Schmuckstück. Jetzt kommt wieder so richtig zur Geltung, wie schön es gebaut ist.“ Bestätigen Sie die Besitzer: „Sie können stolz auf Ihr Heim sein.“ Oder wecken Sie Vorfreude: „Wir wünschen Ihrer Familie viele fröhliche Grillfeste auf der neuen Terrasse.“

Hier wie auch insgesamt gilt: Sich einige echt empfundene, persönliche Worte zu überlegen, macht nur wenig Mühe und bewirkt so viel!