Ansprechbar sein spricht an

Gut organisierte telefonische Zugänglichkeit: Service mit Sympathie-Faktor

 

„Tut mir leid, ich soll niemand durchstellen!“, „Herr/Frau Direktor/Doktor ist momentan nicht zu sprechen“, „Am besten machen Sie das schriftlich!“, „Sorry, das ganze Team ist im Meeting“, „Wir können Sie höchstens auf die Warteliste setzen“ – wer hat sich nicht schon x-mal geärgert, am Sprechstunden-Telefon oder von irgendeinem Sekretariat so oder ähnlich abgewimmelt zu werden? Oder musste, wie unangenehm, unter Aufbringung aller Überredungsküste sein Anliegen wortreich bis ins Detail schildern, um den Widerstand der Vorzimmerkraft vielleicht doch noch zu überwinden? Schlimm ist so was, manchmal sogar demütigend. Es kostet Kommunikationsaufwand, es kostet Laune und Loyalität. Die Firmen und Praxen wiederum kostet es Kunden, Bewerber, Geschäftspartner, Patienten… Und dabei wäre das Ganze ohne weiteres vermeidbar!

Gute Gründe also, das Thema als Handwerksbetrieb unbedingt professioneller anzugehen und sich nicht unter die einzureihen, die nach der berühmt-berüchtigten Formel „Don´t call us, we´ll call you!“ vorgehen.

Doch wie? Schließlich ist es in einem gut ausgebuchten Handwerksbetrieb tatsächlich zeitlich ähnlich eng wie in einer überlaufenen Praxis, einer hektischen Agentur, einem zu schnell zu groß gewordenen Global Player. Und leider werden Chefin oder Chef durchaus auch häufiger mal von Anruferinnen und Anrufern verlangt, die nicht wirklich etwas Wichtiges zu klären haben. Viel zu oft kommt es vor, dass da Gesprächsbereitschaft reine Zeitverschwendung wäre.

Zum Glück sind die Lösungen für solche und andere schwierige Fälle aber einfach und bestehen aus wenigen praktischen Maßnahmen:

Grundsätzliche Erreichbarkeit muss Standard sein: Jeder Betrieb sollte während der Büroöffnungszeiten durchgehend telefonisch ansprechbar sein, und zwar im Idealfall persönlich. Landen Anrufer in der Erwartung, eine Firma zu erreichen, tagsüber beim Antwortgerät, macht das eigentlich immer einen etwas unprofessionellen Eindruck. Automatisch wird man entweder als „zu klein“ oder „schlecht organisiert“ oder „überlastet“ wahrgenommen.

Wer sein Sekretariat nicht durchgehend besetzen kann, könnte deshalb alternativ die Möglichkeit in Betracht ziehen, den Telefon-Annahmeservice eines einschlägigen Dienstleisters einzuschalten. Wenn man nicht auch noch weitere Sekretariatsdienste dazu bucht, ist so etwas relativ erschwinglich. Und schon antwortet allen, die anrufen, eine freundliche Stimme, die sympathisch-menschlich die Firma „vertritt“. Am anderen Ende fühlt man sich angekommen, angenommen, ernst genommen – alles Image-Pluspunkte! Übrigens auch eine sehr elegante Lösung für die Betriebsferien.

Wichtig ist, die Kräfte am externen Telefon gut in ihre Aufgaben einzuweisen. Beauftragen Sie nur einen Telefondienstleister, der das ermöglicht und die Anrufannahme nicht durch ständig wechselnde Minijobber erledigen lässt.

Manchmal geht es aber nicht anders, zum Beispiel, weil man einfach kein gutes telefonisches „Ersatzbüro“ findet – dann muss doch zu bestimmten Zeiten der Anrufbeantworter herhalten. Programmieren Sie ihn so, dass zu unterschiedlichen Anlässen unterschiedliche Texte immer zutreffend abgespielt werden, so dass die Anrufenden wissen, woran sie sind: Mittagspause, Anruf außerhalb der Bürozeiten, Ferien. Nur ein einziger Text für alle Fälle ist keine gute Lösung.

Bieten Sie via AB nach Möglichkeit außerdem noch eine andere Kontaktmöglichkeit an, etwa, indem Sie die Mailadresse angeben. Und machen Sie andererseits nicht den Fehler zu großer Servicebereitschaft, indem Sie aus lauter Gutmütigkeit und Kundenfreundlichkeit Anrufe außerhalb der normalen Zeiten grundsätzlich auf den Notdienst umleiten. Der Notruf muss Notfällen vorbehalten bleiben.

Lassen Sie das Band kunstgerecht besprechen, entweder von jemand aus dem Team mit angenehmer Telefonstimme oder durch eine einschlägig qualifizierte Werbeagentur. Das macht gleich einen besonders gewinnenden Eindruck. Erst recht, wenn die Ansage professionell und liebenswürdig abgefasst ist. Übrigens: Obwohl die Baubranche nach wie vor eher eine Männerdomäne ist, kommen Frauenstimmen auf dem AB hier einfach ein bisschen besser an.

In vielen Familienbetrieben neigt man dazu, bei Personalengpässen vertraute Familienmitglieder um Aushilfe am Kundentelefon zu bitten. Prima, Glückwunsch zu so viel Hilfsbereitschaft und Solidarität! Wichtig ist allerdings, diese Personen auch entsprechend einzuweisen. Etwa, dass sie sich nicht nur mit dem Familien-, sondern auch dem Firmennamen melden und das Verwandtschaftsverhältnis nach Möglichkeit unerwähnt lassen. Denn selbst wenn zum Beispiel die Mutter des Chefs die würdige ehemalige Seniorchefin ist, verunsichert es Kunden, wenn sie am Empfang aushilft und dabei davon spricht, das Gespräch „ihrem Sohn“ auszurichten. Irgendwie macht so etwas den gestandenen Chef nämlich wieder zum Junior.

Ist das Sekretariat ganztägig inhouse besetzt, dann machen Sie das Vorzimmer doch gleich zum Vorfeld Ihrer Gespräche und lassen Sie den Ansprechpartner bzw. die Ansprechpartnerin die Anrufe nicht nur managen, sondern teilweise schon in Eigenverantwortung beantworten und mitentscheiden, was an die Führungskräfte weitergeschaltet wird. Anruferinnen und Anrufer freut das übrigens auch. Wenn das Sekretariat überhaupt keine Eigenverantwortung zeigt und einen selbst wegen „Kleinkram“ ungefragt gleich ins Auto des Chefs weiterleitet, wirkt das nicht kundenorientiert, sondern unsicher.

Dazu ist es nötig, die Entscheidungskompetenzen genau zu besprechen und alle, die am Telefondienst beteiligt sind, über Projekte und Personen auf dem Laufenden zu halten. In vielen Büros und auch Praxen findet dafür zum Wochenauftakt ein Montagsmeeting statt, das auf den aktuellen Stand bringt. So vermeiden Sie auch, dass es bei Anrufen zu unsicheren Reaktionen à la „Bitte rufen Sie doch später wieder an“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig“ kommt.

Das Gefühl der Handlungsvollmacht ist für die Person am Telefon auch psychologisch wichtig. Denn wer mit Befugnis spricht, überzeugt einfach besser – und fühlt sich selbst besser! Legen Sie zudem genau fest, wer aus dem Führungsteam Sie in welchen Fragen vertritt. Auch das sollte in solchen Meetings bestätigt oder aktualisiert werden.

Nicht nur sinnvoll, sondern sogar unverzichtbar ist, darüber hinaus als Chefin oder Chef stets auch klar abzugrenzen, in welchem Rahmen und Umfang Sie persönlich präsent sind und mitwirken. So kommt man Ihnen nicht mit „Kleinkram“, andererseits kann nicht passieren, dass Sie etwas oder jemand Wichtiges verpassen oder verprellen.

Organisieren Sie für eingehende Anrufe und Anfragen am besten eine systematische Erfassung der Fragestellung. Entwickeln Sie dafür einen eigenen Erfassungsbogen. Das lohnt sich, er wird garantiert ´zig mal besser als jedes Telefonprotokoll-Formular! So können Sie schnell sortieren, wen Sie selbst zurückrufen möchten und welches Telefonat Sie delegieren.

Je nachdem, wie Sie insgesamt organisiert sind, kann es noch eine Extraportion Ruhe in den Bürobetrieb bringen, wenn Sie sich als Chefin oder Chef feste wöchentliche Gesprächszeiten einrichten, in denen Sie garantiert grundsätzlich im Büro und nicht auf der Baustelle, auf Kundenbesuch oder bei Geschäftspartnern sind. Probieren Sie einfach aus, ob, wann und wie es für Sie passt. Den Kommunikationsschwerpunkt und die entsprechende verbindliche Erreichbarkeit beispielsweise auf den Freitagvormittag zu legen, kann vielleicht sogar eine gute erste Vorbereitung sein, wenn Sie langfristig die Viertagewoche im Visier haben.

Entlasten können Sie sich auch, indem Sie die Kontaktmöglichkeiten anderweitig ausweiten und sozusagen auf anderen Kanälen outbound kommunizieren. Erwägen Sie, geschätzten Ansprechpartnern ab und an persönliche Nachrichten oder Kurzmeldungen zukommen zu lassen, am besten per Mail, knapp und im Briefstil, nicht als Firmen-Newsletter. So hält man diesen Personenkreis informiert und bekommt andererseits mit Sicherheit weniger Anrufe, bei denen Anrufer aus dem beruflichen Umfeld „einfach nur mal hören wollten, wie es denn so geht“.

Abschließend noch eine kleine Warnung vor der großen Reichweite der modernen Kommunikationsmittel. Es ist heute zu einer selbstschädigenden Selbstverständlichkeit geworden, immer und überall via Handy erreichbar zu sein. Führungskräfte und Inhaber trauen sich teils schon gar nicht mehr, es anders zu halten. Und schon ist es aus mit entspannter Funkstille auf der Party, an der Playa, im Pool oder auf der Piste. Nein!!! Schieben Sie dem den elektronischen Riegel vor. Nehmen Sie nur das private und nicht das Diensthandy mit in Freizeit und Ferien.

Natürlich muss und will man sich als verantwortungsbewusste Führungskraft nach wie vor um manches kümmern, auch wenn man verreist ist und sich erholt. Doch dann lässt sich dies so organisieren, dass man von sich aus ab und an im Büro anruft und den Sachstand abfragt. Sollte sich ergeben, dass auch in Abwesenheit tatsächlich etwas Unaufschiebbares zu behandeln ist, kann man ja anschließend ohne weiteres von sich aus auf die Ansprechpartner zugehen.

All diese schlichten, aber effektvollen Maßnahmen bringen ein kleines bisschen mehr Struktur und Komfort in die telefonische Kommunikation. Man bleibt als Chefin oder Chef erreichbar und sichert sich doch die notwendigen Freiräume, ohne dass Anrufende schlecht bedient, vor den Kopf gestoßen, vertröstet, abgewimmelt werden. Oft entscheidet der Eindruck, den man so erweckt, über Kundengunst oder sogar Aufträge. Gut organisierte Zugänglichkeit signalisiert zudem „Wir sind persönlich für Sie da“, ohne dass man sich durch ständige Verfügbarkeit ausliefern muss.

Zuvorkommenheit und praktische Regeln vermitteln den Kundinnen und Kunden Einsatzbereitschaft und stellen Nähe her, ohne eine der beiden Seiten zu überfordern. Der originelle Publizist Kurt Tucholsky schrieb 1930 in seiner Glosse „Ich rufe vor eins noch mal an -!“: „Was wäre der Mensch ohne Telefon! Ein armes Luder. Was aber ist er mit dem Telefon? Ein armes Luder.“ Nun, 90 Jahre rapide technische Entwicklung später kann man dieser Opferrolle mit nur ein paar praktischen Regelungen ganz bequem entkommen…