Abheben und begeistern!

Unternehmenskommunikation am Telefon

 

Werbung – darunter versteht man in vielen Betrieben nur das, was zum Beispiel in Anzeigen und Prospekten steht. Doch wenn man sich näher mit dem Thema befasst, stellt man überrascht fest, dass ja eigentlich sämtliche sprachlichen Äußerungen im betrieblichen Alltag die Wahrnehmung durch andere beeinflussen und deshalb mit zur Werbung gehören. Denn aus allem, was man sagt und wie man es sagt, ziehen andere Personen Schlussfolgerungen und leiten Vorstellungen, ja ein Image ab. Das sollte einem zu denken geben. Genauer: nachzudenken geben, wie man rundum vielleicht ein noch positiveres, freundlicheres Bild von sich vermitteln kann.

Das Ganze beginnt schon bei der Gestaltung der telefonischen Kontakte. Wie melden wir uns eigentlich am Telefon? Kommt da etwa nur ein knorriges „Hallo“ oder allenfalls kurz und ruppig der Firmenname? Oder heißen Sie Anrufer willkommen, so wie man liebenswürdig die Tür öffnet? Aber wenn man es netter machen möchte, wie geht das denn eigentlich?

Es gibt dazu ein paar hilfreiche Regeln aus dem professionellen Telefonmarketing, die sich überall bewähren, auch in der Hektik des Firmenalltags:

  • Der ideale Gesprächsbeginn kommt nicht abrupt. Deshalb nimmt man am besten nicht gleich beim ersten Klingeln ab (gilt natürlich nicht für die Notrufnummer), sondern erst nach dem zweiten oder dritten.

 

  • Bei der nachfolgenden Begrüßung wird der Firmenname vollständig genannt, aber ohne die Gesellschaftsform. Also weder „Müllermeier Dächer und mehr GmbH & Co. KG“ noch die Kurzform „Müllermeier“, sondern „Müllermeier Dächer“.

 

  • Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter am Firmenanschluss muss sich immer auch mit dem eigenen Namen melden. Jede Person, die anruft, hat das Recht zu wissen, mit wem er oder sie spricht.

 

  • Besonders höflich wirkt es, wenn man nicht nur den Nachnamen, sondern auch den Vornamen sagt.

 

  • Idealerweise rundet noch eine zur Tageszeit passende Begrüßung das Ganze ab, die man voranstellt oder anschließt. Beispiel: „Müllermeier Dächer, Anna Vörstlich. Guten Morgen!“

 

  • Die Floskel „Was kann ich für Sie tun?“ ist inzwischen ein bisschen abgenutzt. Sie schadet nicht, aber man kann sie auch getrost weglassen.

 

  • Wenn aus dem Betrieb heraus angerufen wird, nennt die oder der Anrufende zusätzlich auch die eigene Position.

 

  • Wenn möglich, begrüßt man die angerufene Person dabei gleich mit Namen.

 

Machen Sie den AB zum Werbemedium

  • Kann ein Telefonat nicht persönlich entgegengenommen werden, zum Beispiel bei einem Anruf außerhalb der Geschäftszeiten, sollte man die Anrufenden nicht der üblichen Kombination aus Standard-AB-Ansage und Musik-Gesäusel überlassen, die die Telefonprovider zur Verfügung stellen.

 

  • Ein eigener Text wirkt weitaus sympathischer und kann mit mehr Informationsgehalt ausgestattet werden. Am besten schreibt man ihn vorher auf, so dass man die Aufnahme flüssig einsprechen kann.

 

  • Lassen Sie im Zweifelsfall dem Text den Vorrang und verzichten Sie auf die zur Verfügung gestellten Musikkonserven. Deutschlandweit haben nämlich schon Hunderte dieselbe „Erkennungsmelodie“…

 

  • Sollte Ihr Unternehmen allerdings einen eigenen Jingle haben, etwa weil Sie Funkwerbung betreiben oder auf YouTube werben, dann gehört dieser Corporate Sound unbedingt auch mit auf den Anrufbeantworter. Das ist technisch „mit Bordmitteln“ allerdings nicht mehr so gut hinzubekommen. Ansprechpartner für so etwas ist Ihre Werbeagentur.

 

  • Egal ob selbst aufgenommen oder von Werbeprofis – verbinden Sie die Ansage damit, Servicebereitschaft zu signalisieren. Man kann zum Beispiel die Botschaft „Wir sind gern für Sie da“ unterstreichen, indem man nochmal sagt, wann die Firma auf hat. Geben Sie neben Ihren Geschäftszeiten auch die Nummer des Notdienstes für dringende Schadensfälle an.

 

  • Sie können den AB sogar noch weiter zum Werbemedium ausbauen, indem in der Ansage der Firmenslogan zitiert wird oder Sie einen auf Ihre Leistungen bezogenen Abbinder formulieren.

 

  • Vergessen Sie nicht, sich am Schluss für den Anruf zu bedanken.

 

  • Passen Sie unbedingt die Ansage an, wenn aktuelle Besonderheiten den normalen Rhythmus verändern. Beispielsweise wenn wegen Corona-Maßnahmen das Büro nur stundenweise besetzt ist oder wenn Sie Betriebsferien machen.

 

Kundenfreundlich mit jedem Wort

Nicht nur der Beginn jedes Telefonkontakts ist werblich wichtig, sondern auch der weitere Gesprächsverlauf. Hier gibt es ebenfalls ein paar praktische Guidelines, wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihn besonders angenehm und werbewirksam gestalten können:

  • Bei einer Gesprächsweiterverbindung vom Empfang zu internen Ansprechpartnern sollte eine kleine freundliche Floskel die Herstellung der Verbindung begleiten. Also statt einfach „Ja, Moment“ etwas wie: „Sehr gern, der Meister ist im Haus, ich verbinde Sie sofort.“ Das dauert nur wenige Sekunden länger, wirkt aber erheblich sympathischer und professioneller.

 

  • Manchmal kann nicht sofort weitervermittelt werden. Dann nicht gleich in die Warteschleife schalten! Zunächst sollte die/der Anrufende erst höflich gefragt werden, ob das recht ist oder ob etwas ausgerichtet und ein Rückruf veranlasst werden soll.

 

  • Die guten alten Telefonnotizen haben auch im digitalen Zeitalter nicht ausgedient. Zu jedem nicht gleich im Betrieb weiter vermittelten Gespräch sollten in Stichpunkten festgehalten werden: Namen des Anrufers, Uhrzeit des Anrufs, Anlass des Anrufs. So kann man nichts vergessen und im Fall einer Rückfrage auch später noch nachvollziehen, wann worüber gesprochen wurde.

 

  • Machen Sie jungen Teammitgliedern klar, dass es absolut nicht uncool ist, gegebenenfalls nochmal nachzufragen oder sich einen schwierigen Namen buchstabieren zu lassen.

 

  • Führungskräfte sollten Geduld haben – aber nicht mit unvollständiger oder verzögerter Informationsweitergabe! Ein beiläufiges „Ähhh, eh ich´s vergesse, Chef, da hat vorgestern jemand von der Firma Baulich oder Lausig oder so ähnlich angerufen. Wir sollen uns asap zurückmelden. Der war schon auf hundertachtzig“ ist NICHT LUSTIG!

 

  • Wenn eine Anruferin oder ein Anrufer nicht die richtige Person erreichen konnte, aber schon mal Informationen übermittelt hat, dann müssen diese unbedingt intern weitergegeben werden. Vermeiden Sie, dass sich jemand aus Ihrer Firma bei einem Kunden oder Interessenten zurückmeldet, ohne im Bilde zu sein. Außerdem ist es unter Umständen lästig oder sogar kränkend, wenn bereits Gesagtes nochmal ausführlich wiederholt werden muss.

 

  • Gestatten Sie nicht, dass laufende Telefonate unterbrochen werden, zum Beispiel weil jemand aus dem Team gerade mit einer Frage hereinplatzt. Wenn man sich während eines Gesprächs für solch eine Störung Zeit nimmt, vermittelt man entweder den Eindruck, den Laden nicht richtig im Griff zu haben, oder man gibt der anrufenden Person das Gefühl, nicht wichtig zu sein.

 

  • Gelegentlich müssen am Telefon auch mal wichtige Vereinbarungen getroffen werden. Dann ist es besonders wichtig, Missverständnissen vorzubeugen. Am besten fasst man das Gesagte nochmal zusammen und lässt es sich von seinem Gegenüber bestätigen. Aber noch besser ist in solchen Fällen eine zusätzliche schriftliche Bestätigung per Mail oder Messengerdienst.

 

  • Nicht immer sind die Gesprächsanlässe erfreulich, manchmal kommt auch eine Beschwerde oder Reklamation herein. Aber auch wenn Kritik erkennbar absolut nicht berechtigt ist, sollte man die Person am anderen Ende erst einmal ausreden lassen, aufmerksam zuhören und dann klärend nachfragen. Oft beruhigen sich aufgebrachte Anrufer schon, wenn man ihnen Gelegenheit gibt, ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen.

 

  • Ehe man auf eine Beschwerde reagiert, sollte man immer erst einmal klären, ob man alles richtig verstanden hat. Am besten verwendet man dafür die Methode des „Paraphrasierens“ und versucht, das Geschilderte in eigenen Worten wiederzugeben. Das signalisiert Verständnis und senkt die Konfliktbereitschaft des Gegenübers weiter.

 

  • Aufgebrachten Anrufern sollte man nicht in dem Ton antworten, den diese einem zumuten. Cool und höflich bleiben ist souveräner.

 

  • Es gelten unterschiedliche Regeln zwischen dem telefonischen Vertrieb von Waren und Dienstleistungen an Unternehmen oder Privatpersonen. Während niemand mehr ohne vorheriges Einverständnis zu Hause angerufen werden darf, sind telefonische Geschäftskontakt-Anbahnungen unter bestimmten Voraussetzungen noch erlaubt. Das birgt Risiken, zum Beispiel, dass jemand Teammitglieder aushorcht und dabei gegen die DSGVO verstoßen wird. Instruieren Sie alle, die in der Firma ans Telefon gehen, keinerlei Auskünfte zu geben und Fragen nach wirtschaftlichen Verhältnissen, Firmenbesitz sowie nach Kollegen bzw. Kolleginnen („Arbeitet bei Ihnen jemand namens…?“) auf keinen Fall zu beantworten.

 

  • Betriebliche Höflichkeitsregeln haben nämlich durchaus auch ihre Grenzen. Telefonanrufe mit unterdrückter Rufnummer sowie unzumutbare Belästigungen von Marktteilnehmern sind sogar verboten. Unerwünschte Kaltakquise darf man also einfach eiskalt abschmettern!

 

  • Ansonsten gilt: Wo das Handwerk das Mundwerk einsetzt, gehören Herzlichkeit und Höflichkeit dazu. Testen Sie es mal: Es wirkt Wunder, wenn Sie am Telefon lächeln!